Sernac Contigo: “El consumo, los consumidores y las empresas han ido evolucionando”

El proyecto de ley que busca actualizar la respuesta del SERNAC estaría reforzado por una serie de medidas que el Ministerio de Economía, Fomento y Turismo presentará para mejorar la Ley del Consumidor, las que cerrarían las brechas que se han provocado con ocasión de las nuevas tecnologías y las prácticas abusivas por parte de algunos proveedores.


Siendo un servicio crucial ante cualquier conflicto que se pueda producir entre consumidores y las diversas empresas, uno de los proyectos que el gobierno anunció que impulsará durante su gestión pretende otorgar nuevas herramientas al SERNAC. El proyecto busca actualizar y fortalecer las facultades que presenta el servicio, que son las mismas desde que se dicto la Ley del Consumidor, en 1997. SERNAC Contigo, permitiría al órgano cursar multas y otras medidas -como ordenar el cese de la conducta infractora- que desincentiven los incumplimientos y malas prácticas de algunas empresas.

El seremi de Economía, Fomento y Turismo, Felipe Rojas, señaló que este nuevo proyecto surge desde la necesidad de actualizar el SERNAC para enfrentar potenciales conflictos que podrían surgir entre los consumidores, las empresas y los diversos servicios que hoy ofrecen en un mercado que no solo ha cambiado, sino también, se ha digitalizado rápidamente. “Es un nuevo proyecto que se anuncia en la Cuenta Pública del presidente Gabriel Boric, que busca fortalecer y complementar la labor del SERNAC actualmente. Incluye una serie de medidas que de alguna manera acompañan en el contexto de que el consumo, los consumidores y las empresas, han ido evolucionando y es necesario actualizar estas leyes”, afirmó el secretario.

Del mismo modo, el delegado presidencial regional, Rodrigo Araya, reforzó la idea de que estas nuevas herramientas lo que intentan es empujar a las empresas a entregar soluciones satisfactorias a sus clientes, sin llegar necesariamente a sancionarlas. “Nuestro presidente Gabriel Boric, va a enviar al Congreso una ley que le entregue esas facultades sancionatorias al servicio para poder interactuar con las empresas y facilitar que ante un reclamo se encuentren soluciones de una manera más oportuna y rápida. No buscamos las sanciones per se, sino que las empresas puedan resolver oportunamente los reclamos que tengan los consumidores, que, al final, somos todos nosotros, todos los ciudadanos que interactuamos con el comercio en alguna medida”, señaló.

Respecto a las acciones que se incluyen en el proyecto, el titular de la cartera de Economía comentó que estas medidas, no solo son un avance en las opciones que tendrán los usuarios, sino que también, protegerán a los consumidores. “Particularmente hay una que puede ser interesante que se llama “me salgo al tiro”, que, lo que hace, es que, las personas contratan un servicio de una manera y se debiesen salir de la misma forma. A veces, lo que observábamos y lo que uno tiene como experiencia, es que se dificulta salirse de un contrato, de algún servicio que uno pudo haber contratado, entonces, la ley faculta y obliga a las empresas a que se salgan de la misma manera como se inscribieron. También, otros temas que tienen que ver con cobranzas abusivas, el trato digno a los consumidores y en general ese tipo de medidas. Son muchas más, que vienen a reforzar y a complementar la actual ley del SERNAC”, afirmó.

La directora regional del Sernac en Aysén, María Francisca Ortiz, coincidió en que este proyecto es positivo para el servicio, destacando la intención de robustecer las opciones al momento de levantar un reclamo. “Valoramos mucho la presentación de un proyecto de ley. Siempre es bueno que exista un proyecto de ley que complemente y refuerce las atribuciones que ya tenemos, por lo tanto, sabemos que va a existir un trabajo técnico importante para poder presentar un proyecto de ley que sea robusto y que fortalezca lo que se refiere a la gestión del reclamo, para poder encontrar soluciones en una etapa administrativa y si ello no sucede, también se está viendo la posibilidad de que se genere un procedimiento sancionatorio”, comentó Ortiz, recordando también a los consumidores para lograr respuestas satisfactorias, también es necesario ser responsables en la calidad de los reclamos que se cursen. La directora recomendó juntar la mayor cantidad de antecedentes y registros que validen cada uno de los reclamos.

Cabe destacar, que, dentro de los principales cambios, se creará una unidad que gestionará los nuevos procesos administrativo, la que respondería a través de diferentes canales, tanto digitales y telefónicos, como presenciales, buscando llegar a todo el país -incluso a los municipios más alejados. Respecto a estas nuevas herramientas, se busca dejar atrás la sensación de que el servicio está inhibido para actuar, facultándolo para que pueda incentivar a las empresas a dar mejor respuesta a las y los consumidores, esto, a través de una serie de medidas que se incluirán en el proyecto, regulando problemas relacionados a cobranzas abusivas, las ventas a través de plataformas online y el trato digno, además de ampliar el ámbito de aplicación de demandas colectivas, imponer la obligación de un servicio de posventa e implementar medidas propuestas por la Fiscalía Nacional Económica (FNE) sobre ventas atadas en el mercado fúnebre, entre otras.

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